Buchungsplattform vorher und nachher: welche Zahlen vor dem Start feststehen müssen

Ob sich eine eigene Buchungsplattform lohnt, lässt sich nach dem Start nur beantworten, wenn vorher feststeht, womit verglichen wird. Deshalb halten wir vor Beginn der Entwicklung mit dem Betrieb vier Zahlen fest: den Anteil direkter Buchungen, die Wege wiederkehrender Kunden, den Pflegeaufwand für das Angebot und die Rückfragen, die heute von Hand beantwortet werden.

Warum die Messung vor der Buchungsplattform beginnt

Nach dem Start einer neuen Buchungsplattform ändert sich vieles gleichzeitig: Die Saison wechselt, ein Portal sortiert seine Ergebnisse um, der Betrieb lässt neue Karten mit der eigenen Adresse drucken. Wer erst dann anfängt zu zählen, hat keinen Vergleich, und jede Zahl lässt sich in beide Richtungen deuten. Ein belastbares Vorher entsteht nur, wenn es vor dem ersten Direktkunden erhoben wird.

Dabei geht es nicht um ein Dashboard voller Kennzahlen, sondern um wenige Größen, die der Betrieb ohne uns versteht und die sich aus Systemen ablesen lassen, die er schon hat. Jede bekommt eine Definition in einem Satz, damit vorher und nachher dasselbe gezählt wird. Klingt banal, ist aber die häufigste Lücke: Ein Portal zählt eine Umbuchung als neue Buchung, der Kalender des Betriebs nicht.

Vier Zahlen, die wir vor dem Start festhalten

• Anteil direkter Buchungen oder Bestellungen an allen eines Zeitraums, getrennt nach Portal, eigener Seite, Telefon und Laufkundschaft; was dabei als Direktbuchung zählt, steht vorher in einem Satz fest.
• Wiederholungsbuchungen: wie oft ein bekannter Kunde erneut bucht und über welchen Weg. Solange die Kontaktdaten beim Portal liegen, ist diese Zahl oft gar nicht erhebbar – auch das ist ein Befund.
• Pflegeaufwand: an wie vielen Stellen etwas geändert werden muss, wenn sich ein Preis, eine Uhrzeit oder eine Beschreibung ändert, und wer das heute erledigt.
• Rückfragen von Hand: Anrufe, E-Mails und Nachrichten, die nur eine Verfügbarkeit klären oder eine Buchung bestätigen.

Umsatz und Provisionskosten gehören für den Betrieb selbstverständlich in die Rechnung. Als Ziel der Plattform führen wir sie trotzdem nicht, weil sie von Preisen, Wetter und Saison stärker abhängen als von der Software, und weil sie in seine Buchhaltung gehören und nicht in unsere Abnahme.

Woher die Zahlen kommen

Die meisten Zahlen liegen bereits vor, nur verstreut. Portale liefern Buchungslisten als Export, der Kalender oder die Warenwirtschaft zeigt, was tatsächlich stattgefunden hat, das Postfach enthält die Rückfragen. Für den Ausgangswert führen wir diese Quellen einmal zusammen und legen fest, welche Zeile als eine Buchung zählt, denn Stornierungen, Umbuchungen und Gruppen werden überall anders abgebildet.

Der Pflegeaufwand ist die Zahl, die niemand nebenbei erhebt. Minutenprotokolle werden im Alltag eines Betriebs nach kurzer Zeit nicht mehr geführt. Wir zählen stattdessen Arbeitsschritte: Wie viele Masken, Dateien und Sprachfassungen muss jemand öffnen, wenn sich eine Abfahrtszeit verschiebt? Das lässt sich einmal gemeinsam durchspielen und nach dem Start genauso wiederholen.

Nach dem Start schreibt die eigene Buchungsplattform jede Buchung mit ihrer Herkunft in die Datenbank des Betriebs. Wo wir Webanalyse einsetzen, läuft Matomo auf eigenen Servern; daraus ergibt sich, wie Besucher die Seite gefunden haben, nicht, ob sie gebucht haben. Die Buchung zählt die Datenbank, nicht das Analysewerkzeug.

Nach dem Start: die Buchungsplattform am Ausgangswert messen

Die Referenz, auf die wir uns dabei beziehen, ist OneDayTours aus Lissabon. Der Anbieter von Tagesausflügen hing an Buchungsportalen mit hohen Provisionen und pflegte sein Angebot parallel in 14 Sprachen. Entstanden ist eine eigene Plattform als installierbare Web-App: Buchung im eigenen Haus, Veröffentlichung über mehrere Kanäle, KI-gestützte Übersetzung. Das Ergebnis: +47 % Direktbuchungen gegenüber den Buchungsportalen und −68 % Pflegeaufwand.

Was diese Zahlen zeigen: Ein spürbarer Teil der Buchungen hat den Weg über das Portal verlassen, und die mehrsprachige Pflege verlangt deutlich weniger Arbeit. Was sie nicht zeigen: welcher Anteil der Wirkung auf die Software entfällt und welcher auf alles, was der Betrieb im selben Zeitraum verändert hat. Umsatz und Marge unserer Kunden veröffentlichen wir grundsätzlich nicht.

Das ist die ehrliche Grenze jeder Vorher-nachher-Messung im laufenden Betrieb: Es gibt keine Kontrollgruppe. Man kann den Effekt eingrenzen, indem man Zeiträume mit ähnlicher Saison vergleicht und größere Änderungen am Angebot im selben Protokoll festhält. Beweisen im Sinne eines Experiments lässt er sich nicht, und wir behaupten das auch nicht.

Wie wir das in einem Auftrag festlegen

Die Erhebung des Ausgangswerts gehört bei uns in die erste Lieferung eines solchen Vorhabens: eine Tabelle mit den vereinbarten Kennzahlen, ihrer Definition und ihrer Quelle, die der Betrieb durchsieht und bestätigt. In den Abnahmekriterien steht sie nicht als Zusage einer Steigerung, sondern als Anforderung, dass die Plattform jede dieser Zahlen nach dem Start selbst liefern kann. Welche Schlüsse der Betrieb daraus zieht, bleibt seine Entscheidung.

Wie die Plattform dafür mit Portalen, Kalender und Buchhaltung verbunden wird, steht auf der Seite Softwareentwicklung.